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意见簿内页

  18日下午,刘女士和老伴儿从成都国际商贸城采购完后,搭乘国际商贸城开往荷花池的免费直通车返回。坐在前排的她发现驾驶座一侧的车窗上方挂有一本看上去还未开封的意见簿,便打算写点意见和建议,表扬下这条路线开通后的便捷。

  不料,司机却紧张地将意见簿“藏”了起来,不让她写意见……

  本来想表扬下 司机却“藏”起意见簿

  18日下午3时30分,60岁的刘女士和老伴在成都国际商贸城采购完,搭乘从国际商贸城一区广场发往荷花池的免费直通车。

  车驶出广场出口,刘女士注意到车窗上挂有一个旅客意见簿,像是未开封的,便打算写点意见。“其实我开始想表扬他们,说线路开行得好,行驶速度合适,方便了群众。需要改进的就是司机在面对乘客询问时要耐心热情地回答。”刘女士说,有次乘车时,她向一名司机打听开行路线,司机不予理睬。

  不料,一听说刘女士要写意见,司机顿时紧张起来,“你写啥子哦,你写了我们司机要遭(处罚)”,并趁刘女士转身朝后排的老伴要装笔的包时,将意见簿藏在了车座下,不让刘女士拿到。

  “你晓得我要写啥子啊?你就不要我写。”刘女士对司机说,她认为挂出了意见簿,肯定就是希望乘客提出宝贵的建议和意见。“你不让人写意见,不是挂羊头卖狗肉,形同虚设啊?”她质疑,为什么这个司机如此底气不足?在害怕什么?司机则说:“你这么大年纪了,还搞这些。”

  “这是剥夺我的发言权。”刘女士抬头看见张贴在车厢上方的投诉电话,也曾表示过要投诉。两人大约理论了近10分钟,在其他乘客的劝说下,两人都不再说话。

  有些疲倦的刘女士慢慢趴在前排栏杆上小憩,等她醒来,发现司机已将意见簿重新挂到了车窗上。那时,距目的地已很近,考虑到行车安全,刘女士便没有坚持再写意见。“我本来是要表扬,正是他们的行为让我转而想要投诉。”

  司机承认心虚 “我是怕她写不好的”

  20日下午3点多,成都商报记者在免费直通车停车区等到了当事司机胡师傅。一提起意见簿,他立即“哦”了一声,记忆犹新。

  “我晓得我(服务)没有犯错,但是我是害怕她写不好的,承认我是有点心虚。”胡师傅一边说话,一边涨红了脸,“我性子有点急,不善言辞,在家里我都经常把家人气到。”

  48岁的胡师傅告诉成都商报记者,他在家排行老六,12岁丧父后就辍学外出谋生,脏活累活都干过。直到考了驾驶证,不到初中学历的他开过出租车、校车,五六年前进了现在的运输公司,总算有了一份稳当的工作,自然十分重视。“要是被投诉了,领导肯定就要做处理。”在商贸城开免费直通车一年多,胡师傅表示自己还没被投诉过,之前开其他车时也没有遇到。

  免费直通车的早班从7点开始,每天胡师傅和其他司机都要跑满5个来回。翻开胡师傅车上的意见簿,封面有一块不干胶。他说,意见簿挂久了壳子有些翘,他就用不干胶粘了起来。而在停车区停放的四五辆免费直通车上,透过车窗,成都商报记者仅看到另一辆车上同样挂着意见簿,但因司机不在,没能查看是否写有意见建议。

  “没吵、没吵,她一直都轻声细语的,我激动起来声音怕比她还大些。”问及是否和刘女士发生冲突时,胡师傅忙说。

  但他表示,自己并不是将意见簿藏了起来,而是反手将意见簿从驾驶座后侧的栏杆处递到了刘女士脚下,可能是她没注意到。过了一会儿,他又将意见簿放到左手方的平台上。

  在距荷花池停车点约10分钟路程时,胡师傅将意见簿挂了回去,“想到她要是真的要写,还是只有让她写嘛。”

  专家分析

  这是一种不自信

  “疑邻盗斧”不可取

  四川师范大学教师教育与心理学院游永恒教授分析,胡师傅“藏意见簿”的表现有护短倾向,这代表着他对自己的服务质量不够自信,是心虚的表现。

  这一反应,应与其所在公司较为严格的管理规定施加给当事人的压力有关,怕被投诉、怕被扣工资,这也是很单纯的行为。胡师傅应摆正自己的职业心态,认识到意见簿的设置本身是公司强化管理的手段,藏意见簿本身的行为是错误的,正确的态度应是主动配合积极面对。

  绵阳师范学院社会学家蒋洪老师表示,不能将这一个案推断为普遍现象,在今天人们高度依赖媒介感知世界的时代,传播技术的进步常常导致一个小事件迅速扩散被放大,无形中强化了人们对人性恶的防范,甚至有时会转化为一种无意识。当然,人性善还是主流,不能因为个别的人性恶而放弃对人性善的彰显和弘扬,如果都陷入“疑邻盗斧”的窘境,就都不可能过上快乐幸福的生活。

  因此,在日常工作中,胡师傅在接受表扬的同时,也应虚心接受批评改进工作和服务。他的这种行为从某种意义上讲,是对自己的服务质量不自信的体现。

  运输公司:若接到投诉经核实确会处罚

  成都商报记者20日联系上成都长运公司车队廖队长,对方证实,从去年开始,公司接手免费直通车的开行,车上就挂有旅客意见簿,但近些年来,乘客更倾向于电话投诉或网络投诉。每个季度对车辆进行例检时,也会翻看纸质意见簿,但绝大部分都没有填写内容。

  廖队长介绍,如果接到投诉后,经过核实为有效投诉后,根据实际情况和影响大小,当事司机会受到批评、罚款、停车学习甚至是调离工作岗位等不同程度的处罚。

  据廖队长回忆,在公司工作的五六年,胡师傅无论在服务质量还是行车安全上,总体表现都不错。在他记忆中,也没有接到过关于胡师傅的大型投诉。

  成都商报记者 于遵素 摄影记者 王勤

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稿源: 百度新闻源  2017-02-23 07:05:03     编辑: 赵经理
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